工作中，我们总是强调效率，可是效率到底从何而来？是每天加班加点多点工作时间换来的吗？是不断开会追求最优方案换来的吗？还是高薪聘请人才换来的？其实，这些都可能对工作有所帮助，归根结底，我们是希望梳理出一套最优的客服团队体系，而这时一套好的客服系统工具会让你的管理事半功倍。

这里，将会以互联网金融行业为例给出一些想法供大家发散思维。

对于互联网金融公司来说客服不仅仅是一个单纯的服务人员，很多时候更承担着营销的功能，一个好的客服营销体系能给企业带来十分丰厚的利益。所以，拥有一套完善的客服体系至关重要！那么，到底该如何创建自己的客服体系呢？

首先需要找准公司的定位。

既然是互联网金融公司，具体是做互金的哪一个领域，P2P，基金保险还是金融平台？公司本身是属于大型、中型还是小型企业呢？中小型企业一般情况下没有能力开发自己的客服系统，所以必然需要第三方的工具。而大型企业的情况往往就比较复杂，大型企业，尤其是互联网金融企业往往会对部署形式有一定要求，对于云部署的安全性有自己的顾虑（有些企业在信息存储传输方面有政策规定），这就要求企业自身开发（可能性比较小）或者和安全稳定的第三方进行个性化定制合作。

就需求形态来说，公司是需要营销型、售后型、服务型还是综合型的客服系统，明确这一点有利于在后期进一步选择产品，因为每一家客服产品的侧重点都有所不同。另外，是否原来就有客服系统需要升级，还是要根据自己所需的模块使用新的系统，这将决定后期数据的转移和对于所需功能的进一步明确。

基本明确定位以后，来看策略。

策略涉及渠道、服务架构、系统功能等几方面。客户接入有哪几个渠道，通过文字、语音还是视频接入？网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统，还是要区分处理。根据之前网易七鱼整合的《互金行业服务解决方案报告》，移动金融已成主流，对于服务就更要求时效性、多渠道整合性。就服务架构上，要想清楚整个服务环节，从客户发起问题之时起，都要经过哪些步骤，生成工单后如何流转，哪些部门会参与，如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续选择第三方客户系统的前提。

工具方面因团队而异。

现在的云客服产品主要功能包括工单、智能机器人、呼叫中心、数据报表，不同的产品侧重点不同，有些产品功能大而全以满足各类企业的需求，有些产品更重视机器人的能力，在选择时也要甄别产品的机器人能力是包装出来的还是真实经验（比如网易七鱼全智能云客服专家有自研的人工智能技术可作为智能机器人能力的基础保障）。即便满足上述条件，金融企业出于稳定、安全性的需求，或者海外客户服务的需求，仍会提出其他个性化要求，可以根据自身实际能力先试用，然后最终敲定。

服务规则的设计与实际应用，人力测算、排班、绩效的确定，即使有第三方工具，也仍需自己根据实际场景确认，这是一直强调的一种“机器+人工”模式。也因此，每当有人问，使用智能客服系统是否意味着客服会从此失业？答案是否定的，因为客服的价值就体现于此，即根据实际需求制定规则。至于接入后如何运用工单信息，哪些类型的数据报表比较核心，如果咨询量大是否要增加智能座席，如何更好地利用数据，则都需要实际了解才能更明确。

一个好的客服体系一定是通过沟通、服务、优化、管理、反馈实现一个良性自发展的循环，而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。而客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来，按照实际需求去制定规则，回归自身的价值。