大概几个月前，买了个蓝牙键盘，突然不能用了。于是联系店家问一问是哪里没设置好，或者是驱动问题。

然而客服却一直答非所问，重复多次问题后，依然在用模板式套路文案回复，应付了事的态度让我陷入了沉思。

从她的说话和做事态度上，我仿佛看到了之前创业时留下的一些影子。

老客户来了，客服潜意识的定性就是“找事儿的”，再加上这种客户短期内创造不了价值（周期长，如房地产更甚），甚至来说得罪了也不会有直接损失。作为客服来说，她们的直接利益与售后态度没有任何关联。

但公司的长期利益和客户的利益却双向受损（更何况这类产品，更换周期远没有房产那么长）。一定是哪里出了问题。

对客服来说：利益并没有和公司长期利益挂钩，她们的工资体系是底薪加销售提成。售后这种费力不讨好的事情没有任何动力让他们去做。

对于公司来说：一定不能指望所有人都主动去维护公司长期利益，员工的导向是和公司的制度相关的。大部分人都是普通人，在各种激励制度下，一定会把各种服务风气引向你意想不到的结果。

如何解决呢？

这让我想起来一位公司的老板，他设置了一个鼓励制度。他反复强调，这不是一个奖励，是鼓励。

因为奖励是要有一定的规章制度和评分细则，只要有规则就会有人去钻规则漏洞而忽视其它一些东西，比如人情味。而鼓励，则不仅仅是鼓励结果，还鼓励工作态度等等各方面，能够通过这种方式引导公司的价值取向。

在罗胖的一节课中，他也提到，如果你们公司是围绕用户在转，那么会产生用户调研，用户反馈等等围绕用户的行为动作。如果是围绕销量、绩效，那么所有的动作都是在营销、话术等方面。产生了消除差评、好评奖励，甚至逼单等等操作。

这两者长期，会有什么差别呢？

社会的本质，还是要和人打交道，在设立规章制度时，一定要想清楚，到底想要一个什么样的结果。