门店礼仪规范

一、仪容仪表规范

【仪容】

主要以人面容的美化为主，而面容的美化莫过于化妆，化妆除了反映个人爱美的意识外，更应该理解为尊重他人及敬业的表现。本公司化妆以“自然“为主，把眉毛修剪整齐，描绘出适合自己的眉形，并涂上与服装协调的口红和眼影，这样使人显得有精神、得体大方，也使得他人有赏心悦目的效果。

头发：整齐干净、不染夸张的颜色。

面容：必须化淡妆（脸部清洁、画眉毛、画眼影、画口红或唇膏）。

口腔：保持清洁，牙齿无杂物、无异味。

指甲：勤剪指甲，指甲长度与指腹平齐、指甲内无污物，不允许涂指甲油。

【仪表】

一个人的着装往往向他人表明你对你自己是怎样看待的，也表明他人会如何看待你。洁净的仪表会使人感到舒服，甚至受到欢迎，得以营造一个更和谐的沟通氛围。

工号牌：将工号牌别在胸口（衣服肩膀上的缝口往下15厘米），需端正。

服装：穿戴公司统一服装，保持制服清洁、平整。分店学习员工需着正装。

首饰：不允许佩戴夸张首饰。允许佩戴手表，戒指，泡茶的手不允许佩戴手表。可佩戴耳钉或不夸张的吊坠。

鞋子：保持鞋面整洁，高跟鞋以中跟为主。

其他：上班时间不允许使用香水，不可使用气味浓烈的护肤品，手不可涂任何有味道的护手霜。

二、基本仪态礼仪标准

我们这里所讲的仪态是所谓的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充满自信和朝气，言谈、举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如，表达在整个服务活动过程中的真情，跟顾客建立一种信任感，这样的交易既轻松又持久。

你的形象价值百万，良好的举止对于给人留下积极的印象是至关重要的。与人交往时，一定要注意自己的举止，保持优雅的姿态和动作。

【站姿】

² 双眼平视，嘴唇微闭，微收下颚，颈部挺直，面带微笑，表情自然。

² 收腹挺胸，双腿直立，身体重心放置于双脚。

² 男士双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂，不得怀抱双手。

² 女士双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下。

【坐姿】

坐姿的基本要求：双眼平视，嘴唇微闭，微收下颚，颈部挺直，面带微笑，表情自然。身体端庄，两肩放松，坐在椅子三分之一处。起立和坐下时要轻稳，如女士着裙，需要在坐下及起立前用手将裙边抚平。女士两腿并拢，如长时间端坐可同时向一个方向倾斜。

泡茶时，双肩保持平衡，身体不能左右倾斜，手放在靠胸前的茶桌上或腿上，左手在下，右手在上；当单手操作时，另一只手必须放在原处，不随意摆动。泡茶时，要始终面带微笑，目光散点柔视客人。

【蹲姿】

蹲姿的基本要求：

保持上身端正，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地；

后脚脚掌着地、后跟提起，脚背基本垂直于地面，臀部向下。

【走姿】

走姿的基本要求：抬头挺胸、收腹，背脊自然挺直，双肩平齐并自然下垂，手背伸直，手指自然弯曲。手臂随步伐自然前后摆动（摆动30—40度，摆动中离开双腿不超过一拳的距离）。步伐自然有精神，体有向上拉长的感觉，目视前方面带微笑。

以直线行走，步伐不能快，步态要轻盈。与客人相遇时，点头示意，侧身让对方先行。客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁甚至在工作区域奔跑，随时保持良好的工作状态；在与同事一道行走时，不能拉手搂抱，奔跑追逐；上楼梯鞋跟要提起来。

三、微笑要求

确保“三米微笑原则”。亲切（笑不露齿）、自然（嘴角微上扬、稍露齿）、和谐（自然露齿）的微笑，注视对方眼睛至嘴角区域；泡茶时采用亲切、自然的微笑，招呼客人时采用和谐的微笑。

四、鞠躬要求

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现与行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要求面带微笑眼睛目视对方，双脚并齐；双脚合拢放在腹前，身体呈15—45度。

迎接客户时15°致意式；感谢或恭送客户时30°致意式；向客户表示歉意是45°致意式。

五、店堂待客礼仪

1)问候礼

1、要求面带微笑，语言甜美亲切、吐字清晰有力，音量及语速适中，以不干扰到顾客为原则：

2、问候语：

A.客户进店时，迎宾人员鞠躬道：“您好!”

B.客户离店时，迎宾人员鞠躬道：“请慢走!”

C、宜传公司近期活动。除正在与客人交流的员工不参与招呼客人外，其他人均需精神饱满参与迎客及送客

2)电话礼

1、及时接听：电话铃响三声之内接听。

2、标准口语：接听电话：“您好，xxx总店，我是**，请问有什么需婴帮助的?

挂电话：“感谢您的来电，再见!”

3、礼貌应答

4、专心接听：接电话时不与其他人交谈或同时做其他事情。

5、保持微笑：注意微笑，保持愉快的心情。

6、电话用语：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”不允许用“恩、啊、哦”等词。

7、电话使用：音量控制在45-55分贝，话筒与嘴的距离保持在3厘左右，语速保持在每秒3个字，吐字清晰。挂电话时先用手指按断叉簧键再轻挂电话。

8、代接电话：使用礼貌用语，如对方在时：“您请稍等，捂住话筒，尽快通知当事人接听电话，如果当事人在1分钟中内无法前往接听电话时，将告知对方(对不起，您稍等一下，**马上过来)。如对方外出时：“对不起，**外出或上**班，请问您需不需要留言(留言立即登记清楚：姓名、联系电话、交代事由、来电时间，记录人)。

3) 引路礼

1、在左前方引路

应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。

2、在楼梯间引路

让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

4) 递名片礼

递出名片时：

1、起身，面向对方，以对方能够阅读的方向递交出去，

2、双手一起奉上但不要压住名字.

3、同时念出自己工作单位的名称和自己的名字。

接名片时：

双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片，离开或结束时，名片随身带走。

在同时接收和递交名片时：应右手递交出去左手接收客户给予的名片。

五、握手礼

握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手，

握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免下过分地摇动。

握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

六、拜访礼

拜访前：1、与对方预约到访的时间、地点及目的，在访问时要注意遵时守约。

2、准备相应的资料及物品。

拜访中：1、到访单位前台时，应先自我介绍。

2、如果没有前台，应向附近的人员询问。

3、如被访对象繁忙时，或临时有事可改天再约。

4、如需等候，可听从单位接待人员安排。边等侯边准备使用的资料。

5、看见被访问人后，应起立问候。(初次见面应递上名片)

6、会谈尽可能在预约时间内结束。

7、会谈时，注意谈话或发言不要声音太大。

拜访后：告辞时，要与被访问人打招呼道别。

七、介绍礼

在为他人做介绍时，要首先征求对方的意见，其次要注意自己的姿势和介绍的顺序并提前准备好要介绍

1、介绍者的姿势：

标准姿势站立；右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者：眼睛视被介绍者的对像。

2、为他人介绍的顺序：

>要先介绍位卑者给位尊者

>把年轻的介绍给年长的

>把自己公司的同事介绍给别家的同事

>把男士介绍给女士

其它注意事项：待客“五声”：

(1)宾客到来有问候声；(立即奉茶)“先生/小姐请坐下来品茶。”

(2)落座后有招呼声：“您好，好久不见!”

(3)得到协助和表扬有致谢声；“谢谢，这是我们应该做的!”“很高兴能为您服务!”

(4)工作中有失误要有致歉声。

(5)宾客离开要有道别声。“有时间常来店里喝茶!”

其他要求：不依靠在泡茶桌或收银台上，不可用手撑下颗或头部，呈无精打采状态：不在营业场所吃零食或用餐。不在店堂内大声喧哗嬉笑，不在楼梯或走道上快跑或追逐，不发出剧烈响声。