文/廉瑞红 图/张英
有人说，这是一个“神秘”的岗位，你看不到服务对象，对方也看不到你；还有人说，这是一个“流水”的职业，你很快走进一个人的世界，不久又切换到另一个人的世界。这就是昆明机场呼叫热线“96566”。在“96566”承接投诉处理工作即将迎来一周年之际，让我带大家一起了解她们背后的故事。
“96566”承接投诉处理工作即将迎来一周年
贴心服务 搭建桥梁
只要是是旅客乘机过程中遇到任何问题，拨通这一暖心的号码，就能获得真情的答案。“您好，这里是“96566”服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您，请问还有什么可以帮您？不客气，感谢您的来电，再见！”无论是白天还是黑夜，只要你拿起电话拨打昆明机场服务热线“96566”，电话那头有问必答，24小时“不打烊”，被旅客称赞为出行服务中的“贴心线”。
自2005年作为昆明机场指定对外咨询专用接线，“96566”启用至今已走过15个年头，业务模式辗转经历多次转型。目前，“96566”为昆明机场除航站楼内现场问询工作外唯一面向旅客的官方语音咨询业务，为出行旅客提供业务咨询、航班动态查询、业务受理、投诉建议等全方位服务。每天话务总量约1000余次，接通率为95.4%，旅客平均等待时长为40秒。
还未进入“96566”呼叫中心大厅，甜美温馨的话语伴着指尖飞舞的键盘敲击声已流入耳畔。这是一支由15位姐妹组成的“娘子军”队伍，与机场航站楼内的问询台“彼在前，我在后”。她们每天与耳麦为伴，与来自五湖四海的旅客对话，用柔声细语搭建起沟通的桥梁。2019年7月15日，“96566”呼叫中心承接了昆明长水机场的投诉业务，这是一次全新的挑战，对于“未知”的领域，“96566”上下一心拧成一股绳，他们大胆探索、不断进取，从刚开始的不知所措和摸着石头过河到如今的应对有效和游刃有余。2019年7月15日至2020年6月30日，呼叫中心共接到投诉及求助、抱怨、建议共计2250余起，在96566和问询现场服务经理的配合下均妥善解决。
排忧解难 耐心解答
2020年3月19日，“96566”呼叫中心的王曦接到梁女士来电，电话那头的女士情绪激动。经了解，原来她带着2个孩子和父母一起出来旅游，现在要乘飞机回家，由于其中一个小孩身体不适到达机场时已经停止办理值机，并向96566服务热线进行了投诉。在旅客情绪较为激动的情况下，接线员第一时间联系航站楼问询现场经理解决了燃眉之急。一次高效的“热线”和“现场”对接服务，一次短暂的陪伴随行，给旅客心里多了慰藉、少了抱怨。
2020年1月，面对来势汹汹的疫情，“96566”全体员工取消休假，全力投入到疫情保障工作中。受疫情影响，昆明机场的进出港航班骤减，但旅客咨询电话却成倍增加，每天的进线量是平日里的三倍有余，最多时一天接入3000余个。从刚开始的航班是否能飞、地面交通是否顺畅、机票退改签是否无障碍、是否需提前4小时到达机场、机场有何防护措施、消毒用品如何携带……再到现在的进出昆明机场是否需要健康证明等，96566都严格按照标准一一作答。虽然无法像无畏风险的医务工作者那样“冲锋陷阵”，但“96566”的全体同仁们同心同德、全力以赴投入工作岗位，为“抗疫战争”献出一份绵薄之力。
“一部电话，连接两端；一端有求，一端必应。”这就是“96566”服务热线的宗旨和追求。热线那端，是真诚的微笑和耐心的解答。需要的时候，“96566”永远和您在一起。下一步，航站区管理部将依托96566呼叫中心，针对特殊旅客开展“门到门”、“主动 预约”的一站式服务、爱心服务双通道。同时，充分发挥“96566”“前端” “后台”的数据互联互通，多角度扩宽渠道，突破信息壁垒，提高航站楼现场服务实效，深度打造“96566”特殊旅客专属服务。
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“96566”呼叫中心主管：张英
15年的问询守望、15年的风雨陪伴，永远是旅客出行的“引路灯”。“2019年集团公司先进女职工集体”的殊荣是一个起点，我将继续倾注所有的热情带领“96566”的全体同仁再一次出发。
“96566”呼叫中心主管：张英
“96566”呼叫中心“真情”班组组长：雷左莲
愿我们的“真情”为南来北方的旅客送上最美好的祝福，“真情每一秒”是我工作的行为准则，“真情班组”将一如既往地把“真情”传递出去。
“96566”呼叫中心“真情”班组组长：雷左莲
“96566”呼叫中心“热情”班组组长：王曦
美丽的春城有着让人流连忘返的风光，“96566”问询中心有着热情周到的接线员，作为“热情班组”的“指挥员”，始终坚持把热情饱满的生活态度融进工作中，用我们的热情迎来每一位“踏春而行”的旅人、送往每一位“满载而归”的游子。
“96566”呼叫中心“热情”班组组长：王曦
96566呼叫中心员工 丁桂花
每一个随机分配的来电，都有着各自曲折的故事。每一次拿起话筒，我都不负所托，每一次放下话筒，我都如释重负。服务无小事，我希望通过自己的声音，让复杂的问题变得简单，所有的故事，都能有一个圆满的结局。
96566呼叫中心员工 丁桂花
