交汇点讯 句容市宝华镇疫情发生后，句容12345公共服务热线平台的来电量剧增，是平时的5到6倍，最高时一天呼入量超过2000个。虽然热线话务员已是24小时轮班服务，但人手依然紧缺，影响了接通率。为了让群众诉求得到及时接听和处理，句容电信招募了25名党团员志愿者组建服务队支援12345公共服务热线，保障“12345”电话线路畅通，让热线不占线。

“电信话务员原本就有丰富的接电临场应对经验，对他们培训时，我们把重点放在了疫情防控政策内容上。”12345公共服务热线负责人徐海鸥介绍，12345公共服务热线对疫情相关的32条政策进行整理，汇编成“防疫政策知识库”，并安排3位“12345”话务员现场进行政策解读、系统操作培训。电信“新兵”们很快掌握接听操作规范、疫情防控热点问题及最新防控政策，仅用半天时间就全部投入“战斗”。

电信志愿者每天分两班，与12345公共服务热线共同支撑起24小时战“疫”一“线”，为群众及时解答有关疫情防控民生保障问题。

新华日报·交汇点记者 钱飞 通讯员 李亚微 周雪菲 黄薇

编辑: 晏培娟

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