文| 徐媛

近日，广东深圳的夏女士称自己3月份花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max，从深圳寄给江苏的家人。家人迟迟未收到货，向顺丰询问时被告知快件丢了，只能走理赔，根据保价赔偿1000元。夏女士不接受此赔偿。对此，顺丰称事情还在核查处理中，责任人员还没核查到。目前能给到的赔付方案是可以赔偿2500元，夏女士仍表示不能接受。

寄丢万元手机只能赔一千，搁在谁身上都难以接受。尽管顺丰将理赔金额提高到2500元，但不到手机原价的四分之一，客户拒绝再正常不过了。但顺丰有它的理由。根据其保价规定，未保价的按照运费倍数赔偿托寄物实际损失；保价件按照保价金额和实际损失的比例赔偿，托寄物赔付最高不超过托寄时保价的声明价值。据夏女士讲述，下单的时候她没有看清保价条款的声明价值，只选了2元保价，而2元保费的最高赔付额度，正是1000元。

表面上看，此事似乎错在夏女士，她没有为自己的万元苹果手机，购买合适额度的保价，才让快递公司钻了空子。但很多网友还是对夏女士寄予了很高的同情，把批评的矛头对准顺丰。在大家看来，此事不能仅纠结于有没有买合适额度的保价，更重要的是快递公司一方要担起责任来。好好的一部万元手机，莫名其妙地人间蒸发了，顺丰至今没有找到其下落；怎么搞丢的，也没有给夏女士一个交代，拿1000元就想息事宁人，将自己的过失轻轻带过，哪有这样的好事。如果快递公司都这么搞，以后客户还敢寄贵重物品吗？

据夏女士讲述，手机3月份从深圳寄往江苏，4月份遇上苏州疫情，快件停在了常熟发往昆山的路上。5月6日，苏州快递基本正常恢复运营，但她的快递一直卡着没动，她多番催促，对方却以疫情封控、无法派送为由搪塞她。直到5月中旬，在她的强硬质询之下，快递方才据实相告，快件已经丢失。从微信对话截图中可看到，夏女士要对方提供相关的监控视频，快递方回应，时间拖得太久，只能找到部分监控录像，手机去了哪，成了一个谜。5月28日，夏女士发现手机已经被激活。她就此怀疑，顺丰理赔跟顺丰站点的人有勾结。

手机落在了谁的手中，又是如何丢失的，还有待调查。夏女士的怀疑，需要证据支持，但目前确实不排除顺丰内部人员监守自盗的可能。我国民法典规定，虽然定有格式条款，但一方存在故意或者重大过失，格式条款是无效的。若快递内部人员实施盗窃行为，显然属于此类，此时就不能以保价条款作为挡箭牌，而是要赔付客户的实际损失；当然，快递公司也可能是因为意外或一般过失，导致手机旁落他人，但它需要举证证明其过错程度，不是随口一说就能了事的。

这就能理解，为何旁观者都为夏女士的遭遇愤愤不平。消费者选择顺丰寄送贵重物件，是对顺丰的信任，可结果呢，不仅快递没寄到，顺丰对自己的责任和过失闭口不谈，就想着以保价条款来打发客户，规避自身的损失。而保价条款，恰恰是公众的一个痛点所在。

本来，快递公司制定保价条款，是必要的自我保护措施，防止消费者狮子大开口，让寄送方承担过高的责任。但现实中，保价条款一般都是以单方制定格式条款的方式，印制在快递单上或显示在小程序上，消费者压根没有协商的余地。即便消费者购买了合适的保价额度，事后快递公司也往往选择有益于自己的解释，在定损时各种讨价还价，最后能够足额赔付的案例并不多。比如去年顺丰把客户12箱快递送垃圾场，其中4箱物品严重毁坏，客户花了高价的快递费（含保费），顺丰一开始却只愿意赔2000元，差点令客户崩溃。有网友就说，夏女士最初选择了正确的保价又怎样呢，最后还不是一样扯不清。

顺丰作为以优质服务见长的快递龙头企业，消费者一直对其寄予很高的期待。但近年来的种种快递丢失损坏事件，和围绕保价条款而起的纠纷，让其服务质量和诚意一再受到质疑。具体到此事，更多人看到的，不是夏女士的掉以轻心，而是顺丰故技重施，拒绝担负责任。如前面分析的，若双方协商失败，夏女士诉诸法庭，顺丰未必有赢面，可能到时不仅要据实赔付，还输了口碑。与其这样，何不一开始就拿出大企业应有的担当呢？当然，顺丰说事情还在核查中，最理想的情况，是手机能够找回来，如果找不回来，也希望顺丰能给夏女士一个公正的交代，不要让信任它的人一再寒心。