1770万老年人获得10000号人工热线热心服务，5000多家营业厅“爱心翼站”为“银发族”奉献爱心，2.4万家电信自有营业厅提供“无健康码”登记绿色通道、爱心台席、现金/银行卡支付缴费、终端应用辅导四项基础适老化服务……

中国电信坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，确保各项传统服务兜底保障到位，集中力量为老年人提供更有温度、更有精度、更有深度的信息通信服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，切实增强了老年人的获得感、幸福感和安全感。

“曾大爷，您的问题处理好了吗？还有什么需要帮忙的吗？”“已经处理好了。谢谢你们！谢谢中国电信！”

67岁独居的曾大爷，最近话费查询及使用手机微信等APP出现问题，中国电信广西贺州分公司客户服务中心立即邀请曾大爷到营业厅“爱心翼站”，客户经理为曾大爷详细查询话费使用情况，耐心解答困扰曾大爷的手机操作问题。次日，曾大爷笑容满面地送来感谢信。

类似的暖心服务场景每天都在中国电信各地营业网点上演。据了解，中国电信在江苏每个县（市、区）打造了至少一家自有厅“爱心翼站”。南宁“爱心翼站”提供“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可如厕、伤可用药、防诈普及、科技体验”的休憩之站。北京“爱心翼站”工作得到全国总工会的认可，中国电信西单、朝阳门营业厅获评全国最美工会户外劳动者服务站点。

暖心贴心面对面。在全国总工会的指导下，中国电信开展了“爱心翼站”品牌和营业厅专区建设工作，已在首批营业厅建成“爱心翼站”专区，基本覆盖全国31个省（区、市）的所有市县。中国电信开展营业厅“爱心翼站”公益服务建设，提供休息座椅、免费饮用水、应急小药箱、老花镜等便民用品以及手机使用辅导、手机充电、免费WiFi网络、预约上门等9项标准服务，并组建营业厅爱心大使服务团队，为老年人等群体提供休息补给、智能科普等公益服务，受到老年人的赞扬。

一位年过六旬的吉林老人呼入中国电信10000号人工服务，客服代表听到老伯急促的声音，立即放缓语速，吐字清晰地耐心询问老人的诉求。

动动嘴、少跑腿，中国电信为老年人提供客服热线“一键呼入”人工坐席贴心服务。针对65岁及以上实名制认证的老年人，中国电信10000号提供直接进入人工热线的服务，快速响应老年用户需求。

家在福州市区的林大爷，因为手机PUK码不小心被锁定，非常着急。在过去，林大爷非得跑营业厅一趟不可，现在通过“中国电信福建客服”的远程柜台，一个视频就解决了问题，省时省力不说，还方便快捷。

动动手、一键通，完成网上营业厅及APP适老化改造。中国电信网上营业厅为老龄化用户开通适老化服务专区，提供更加全面和便捷的综合服务。升级线上营业厅APP，增加语音播报、视频帮助、语音读屏、无障碍工具栏及智能解析引擎等线上无障碍功能，提升老年用户的使用体验。中国电信积极探索，进一步拓展远程柜台服务场景，为行动不便的老人提供面对面、一对一的视频办理业务服务模式，为老年人提供更多便利，让老年客户也能体验到科技带来的高效便捷。

岁数大了，眼花看不清怎么办？浙江电信营业厅APP和网站、中国蓝电信电视均推出了“老年人”服务模式，大字、简洁的适老化模板，为老年人提供了简单便捷的操作模式。

“空巢”老人容易遇到诈骗怎么办？在四川宜宾，中国电信志愿者发放《网络安全知识宣传手册》《民警携手、共创平安》预防电信网络诈骗等相关资料，接受老年群众咨询。

不会使用智能手机怎么办？每个周一的下午，在浙江温州电信南站营业厅二楼“小董课堂”，小董老师一对一、手把手教老人使用手机。

无法提供健康码怎么办？中国电信贵港的营业人员会主动帮老年人进行风险排查，老年群体可出示有效身份证件或持纸质证明等作为辅助证明……

来自上海浦东新区民生路的张阿婆就喜欢上了中国电信在营业厅开设的“幸福课堂”，通过短短40分钟的课程，就可以初步掌握智能手机和常用APP的使用方法。张阿婆笑着表示：“以前我连手机健康码都用不利索，每次出门都要麻烦别人。除非碰到什么非办不可的事情，否则都不愿意出门。现在我不仅外出购物、逛街更有底气，连整个人也变得更自信了。”

这些都是中国电信积极践行“我为群众办实事”，着力为老年人办实事、解难题的缩影。今年以来，中国电信开展关爱服务，组织系列主题公益活动，传授智能手机和智能应用技巧、传播健康常识、科普应急救护技能，集约组织夏送清凉、重阳敬老、冬送温暖等主题公益活动。依托营业厅，组织老年人参加防诈骗和智能应用公益微讲堂，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用。截至目前，中国电信已有6000多家营业厅组织举办老年人智能应用、防诈骗微讲堂，累计场次2.2万场，服务老年群体约29万人次，受到“银发族”的一致点赞。

来源：《人民邮电》报 作者：韩永军